カスタマーハラスメント対応（その1）

厚生労働省が令和2年に行った調査によれば、労働者が過去3年間に勤務先で顧客等からの著しい迷惑行為を一度以上経験した者の割合は15.0%であり、パワーハラスメント（31.3%）よりは少ないですが、セクシャルハラスメントよりも高い割合となっています。そこで、本稿では、カスタマーハラスメントへの対応について考えてみたいと思います。

ハラスメントに関する規制一般カスタマーハラスメントの定義及び判断基準（以上本号）カスタマーハラスメントの具体例カスタマーハラスメントへの対応カスタマーハラスメント対策の基本的枠組み ６．カスタマーハラスメント対策のメリット

１．ハラスメントに関する規制一般

職場におけるセクシュアルハラスメント、マタニティハラスメント及びパワーハラスメントを防止するため、事業主は、①事業主の方針の明確化及びその周知啓発、②相談に適切に対応するために必要な体制の整備、③職場におけるハラスメントに係る事後の迅速且つ適切な対応（マタハラについては職場におけるマタニティハラスメントの原因や背景となる要因を解消するための措置を含む）等の雇用管理上必要な措置を講じる必要があります（雇用の分野における男女の均等な機会及び待遇の確保等に関する法律11条、11条の3、労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律30条の2）。

セクシュアルハラスメント、マタニティハラスメント及びパワーハラスメントの定義及び関連する政府の指針は以下の通りです。労働者がハラスメントの相談を行ったこと又は事業主による相談への対応に協力した際に事実を述べたことを理由として、当該労働者に対して解雇その他不利益な取扱いをすることは禁止されます。

・セクシュアルハラスメント：①対価型：職場において行われる性的な言動に対する労働者の対応により当該労働者がその労働条件につき不利益を受けること及び②環境型：かかる性的な言動により労働者の就業環境が害されること（事業主が職場における性的な言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置についての指針（平成18年厚生労働省告示第615号））

（https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000605548.pdf）

・マタニティハラスメント：職場において行われるその雇用する女性労働者に対する当該女性労働者が妊娠したこと、出産したこと、産前休業を請求したこと、産後休業をしたこと等に関する言動により当該女性労働者の就業環境が害されること（事業主が職場における妊娠、出産等に関する言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（平成28 年厚生労働省告示第312 号））

（https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000605635.pdf）

・パワーハラスメント：職場において行われる優越的な関係を背景とした言動であって、業務上必要かつ相当な範囲を超えたものによりその雇用する労働者の就業環境が害されること（事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和２年１月15日厚生労働省告示第５号）（「パワハラ指針」））

（https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000605661.pdf）

２．カスタマーハラスメントの定義及び判断基準

他のハラスメントの定義及び上記パワハラ指針を前提とすれば、カスタマーハラスメントとは、顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの、と捉えることが考えられます。

従って、①顧客等のクレーム・言動の要求内容に妥当性があるか、及び②かかる要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当であるか、を判断することになります。